[칼럼] 스마트폰 앱으로 고객 서비스도 스마트하게! 리모트 엑스퍼트 모바일

모바일 앱이 일상 생활에 이어 고객 서비스까지 바꾼다?

요즘 스마트폰으로 무엇을 하시나요?

음성만 지원하는 모바일폰 시절엔 할 수 없었던 쇼핑, 신문, 웹툰 보기, 금융 거래 등 많은 일들을 이젠 스마트폰 앱으로 간편하게 처리하고 계실 것입니다. 폰이 이제는 일상 생활에서 뗄래야 뗄 수 없는 하나의 생활 필수품으로 확고히 자리매김을 했다고 볼 수 있죠.

모바일 앱으로 우리의 생활 방식은 이처럼 스마트해지고 있는데요, 그럼 고객에게 제공하는 서비스는 어떻게 변화하고 있는지 한 번 살펴볼까요?

앱을 이용하다가 궁금한 사항이 생겨 지원이 필요할 경우, 보통 고객이 앱 상에 있는 고객센터 버튼을 눌러 전화를 거는 방식이 일반적입니다. 이러한 방식은 어떻게 보면 당연한 듯해 보이지만, 앱을 이용하는 고객의 입장에서는 불편하기 짝이 없죠.

왜냐하면 고객은 고객 센터와 연결 시 인증 절차를 다시 진행해야 하기 때문입니다! 고객이 앱을 이용한다는 건 이미 인증 절차가 완료된 상태인데도 말이죠. 그리고 고객의 앱 화면을 상담사와 공유해 확실하게 자신의 상황을 전달하고 싶은데, 기존 고객 센터는 그런 서비스를 제공하지 않아서 말로 설명을 해야 합니다. 고객에게나 상담사에게나 큰 스트레스가 아닐 수 없지요!

그렇다면 이러한 상황이 왜 생기느냐?! 앱은 모바일 채널, 즉 데이터망을 이용하고, 음성은 음성망으로 연결되므로 서로 간 데이터를 공유할 수가 없기 때문입니다. 이런 상황을 개선하기 위해서는 앱이 이용하는 모바일 채널을 통해 고객 요청이 바로 고객 센터로 올 수 있도록 하고, 고객 서비스 품질을 개선하기 위해 각종 상황 정보도 함께 처리할 수 있어야 하는데요, 바로 이런 비즈니스 이슈를 해결하기 위해 시스코가리모트 엑스퍼트 모바일(Remote Expert Mobile을 출시했다고 보시면 되겠습니다.

리모트 엑스퍼트 모바일과 함께라면?

그럼 이제 리모트 엑스퍼트 모바일을 기존 비즈니스 프로세스에 적용을 하게 되면 고객 서비스가 어떻게 개선되는지 함께 살펴보도록 하겠습니다.

먼저, 리모트 엑스퍼트 모바일은 클라이언트 소프트웨어 개발 키트를 제공하여 음성, 영상 통화 및 모바일 채널 상담 시 필요한 기능들을 기존 앱에 통합할 수 있습니다. 따라서 고객은 별도의 앱 설치 없이 통합 앱에서 고객 센터 버튼을 누르면 모바일 채널, 즉 데이터망을 통해 음성, 영상 통화가 곧바로 연결돼, 보다 빠르고 효과적인 서비스를 제공받을 수 있지요.^^

앱 화면에서 도움 버튼 클릭 ☞ 클릭시 비디오 창 팝업 ☞ 영상으로 연결

여기서 단순히 음성/영상 통화를 연결만 하는 것이 아니라 연결 시에 앱에 입력되어 있는 고객 정보가 같이 전송돼 고객 인증을 다시 하는 불편함을 없애고, 상담사와 곧바로 연결할 수 있어 고객 대기 시간을 최소화할 수 있게 되는 것이지요. 참 쉽죠?

상담사 소프트폰에 고객 정보 표시

좀 더 살펴보도록 하겠습니다.

모바일 환경에서 꼭 필요한 기능이 있습니다. 그건 바로 고객 화면 공유 기능인데요. 고객은 모바일 앱을 보고 상담사와 얘기를 할 수 있지만 상담사는 해당 앱을 볼 수가 없기 때문에 고객의 상황을 전달하는데 많은 시간을 소모해야 합니다. 이 경우 화면 공유 기능을 사용하면 상담사는 고객의 상황을 보다 신속하게 이해할 수 있어서 빠르고 정확하게 정보를 제공할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 아래 그림과 같이 판서, 문서 공유 및 양식 채우기와 같은 다양한 상담 관련 부가 기능도 제공하여 화면 공유 후 상담 시에 강조하고자 하는 부분을 표시할 수 있으니 이전과는 확연히 다른 고객 서비스임은 누구나 공감할 수 있을 것입니다.

화면 공유 후 상담사 판서

특히, 최근 비대면 채널을 통한 금융 상품 판매가 주목을 받고 있는대요. 보통 이런 상품을 구매하려면 상담 후 상당히 많은 서류 작업이 동반됩니다. 아래 양식 채우기 기능을 이용하면 상담 후 별도의 과정을 통해 구매를 하는 것이 아니라 바로 비대면 채널 상에서 상담사가 필요한 부분을 작성해주고 고객은 작성된 문서 내용을 확인 후 구매를 결정할 수 있습니다. 정말 대단하지요?

양식 채우기 기능 화면

마지막 자랑거리!

일반 고객 센터에서 상담 내용을 녹음하여 상담 능력 평가할 수 있을 뿐만 아니라 불완전 판매 시 참고 자료로 활용하고 있습니다. 리모트 엑스퍼트 모바일은 모바일 채널을 통한 음성/영상 상담 녹취 기능을 제공해 고객 서비스 품질 개선을 위한 훌륭한 참고 자료로 활용할 수 있습니다.

지금까지 언급된 내용을 종합적으로 정리해보면, 비대면 채널을 통해 판매하는 제품군이 늘어나는 현재 추세에도 적극적으로 대처할 수 없는 문제를 해결하기 위한 최적의 방안이 바로 리모트 엑스퍼트 모바일이라고 얘기할 수 있습니다. 이 솔루션은 모바일 환경에서 최적의 고객 서비스를 위해 필요한 다양한 기능을 알차게 제공하고 있습니다. 보다 직관적이고 빠른 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 비대면 채널을 통한 상품 판매 시에 필요한 똑똑한 기능들도 함께 제공하여 현재 서비스 트렌드에 충실하지요.

마지막으로 여러분의 이해를 돕고자 시스코에서 특별히 제작한 리모트 엑스퍼트 모바일 소개해드립니다. 이해하시는데 큰 도움이 되실 것입니다.