디지털화가 가속화되면서 기업은 고객에게 제공하는 비즈니스 영역뿐 아니라 기업이 받는 서비스 역시 디지털화되기를 바라고 있습니다. 비즈니스 효율성을 높이기 위해 음성과 영상, 이메일을 통합한 커뮤니케이션을 진행하고, 나아가 비용을 절감하고 리스크를 최소화하기 위한 문제점 탐색 및 완화에 집중하고 있죠.
전 세계 많은 고객사를 둔 시스코 역시 환경 변화를 읽고 고객사의 디지털화를 지원하고 있습니다. 제공하는 서비스 간 연결(Connected) 및 협력(Collaborative), 인식(Cognitive)을 통해 고객들이 더 만족할 수 있는 서비스를 제공하고 있답니다. 시스코의 고객을 위한 변화, 함께 살펴보실까요?
- 연결(Connected):시스코는 네트워크 모니터링 툴을 사용해 고객의 네트워크가 안전히 그리고 지속해서 운영될 수 있도록 연결성을 보장합니다. 이를 통해 고객 네트워크를 모니터링하고 정보를 찾는 데 걸리는 시간을 단축하죠. 또한 지속적으로 네트워크 보안과 발생 가능한 이슈를 평가하여 문제를 발견하기 전에 고객에게 알려주고 있습니다.
- 협력(Collaborative): 특정 문제가 발생했을 때 기업은 시스코 스파크(Cisco Spark)에 방을 개설하고 기술 지원 전문가를 초대해 문제를 해결할 수 있습니다. 전문가 역시 실시간으로 영상 통화를 걸 수 있으며, 영업∙엔지니어링 등 고객이 필요로 하는 어떤 분야의 전문가라도 초청해 함께 일할 수 있죠.
- 인식(Cognitive):시스코 테크니컬 어시스턴스 센터(Technical Assistance Center, TAC)는 엔지니어링 및 제품 지원 사례의 지식 기반을 진단 서명(diagnostic signature)으로 디지털화하는 작업에 착수했습니다. 현재 시스코는 1만 6천여 개의 진단 서명을 보유하고 있으며 그 수는 점점 더 늘어날 것으로 보입니다. 이 작업을 통해, 이제 고객이 시리얼 넘버 등 관련 정보를 올리면 즉시 진단 서명과 대조되며 솔루션 적용 우수 사례, 오류 메시지, 환경 설정 세팅 등 많은 요소가 자동적으로 분석되죠. 잘 알려진 많은 이슈에 자동화된 솔루션이 적용되고 TAC 엔지니어는 다른 이슈에 집중할 수 있어 시간을 보다 효율적으로 사용할 수 있게 됩니다.
이러한 변화는 문제에 대한 해결 방안을 찾는 데 소요되는 MTTR(Mean Time to Resolution)을 확연히 줄여주고 기업의 디지털화를 지원합니다.
시스코는 여기서 멈추지 않고 계속해서 새로운 서비스 역량을 구축하는 데 집중하고 있죠. 시스코가 제공하는 기업 디지털화를 위한 서비스에 대한 자세한 사항이 궁금하시다면, 여기를 클릭해 보세요!
이번 포스팅은 시스코 외부 기고가 아디타 모타(Aditya Mohta)가 작성한 How is Cisco Digitally Transforming its Support?를 바탕으로 준비되었습니다.
