안지웅, 시스코 코리아 콜센터 솔루션 스페셜리스트
"…. 담당 직원 연결 후에는 통화 품질 향상을 위하여 고객님의 상담 내용이 녹음될 수 있습니다.”
홈쇼핑 전화 결제나 콜센터 상담 전화를 할 때,
또박또박 아름다운 목소리로 들리는 안내 멘트를 한 번쯤 들어보셨 텐데요.
이렇게 전화 상담 내용을 녹음 또는 녹화하는 솔루션을
녹취 솔루션 이라고 합니다.
녹취 솔루션은 전화 및 영상 시스템을 통해
수많은 상담을 처리하는 콜센터에서 주로 많이 쓰이는데요.
이 녹취 기록이 계약 내용, 고객의 성향 등
고객 및 업무에 대한 중요한 정보를 담고 있기 때문입니다.
이렇게 녹취된 내용은 고객 서비스 용도뿐만 아니라 상담사 교육용으로도 활용되고 있습니다.
서비스 만족도가 높은 상담사는 어떻게 일을 하는지
실제 업무 화면을 녹취 및 녹화하여 동료들과 공유, 스터디하는 것이 대표적인 사례죠.
이렇게 콜센터의 업무 방식이 변화하면서
기존 솔루션들도 함께 개선되어야 한다는 지적도 많습니다.
첫 째, 기존 솔루션의 경우
녹취 외 다수의 부가 기능이 함께 제공되는 패키지 형태로 구성되어 있기 때문에
도입 가격이 높습니다.
이와 같은 패키지 형태의 판매 방식 때문에
꼭 필요한 기능 위주로 도입하려는 시장의 요구를 충족하지 못하고 있습니다.
둘 째, 녹취 솔루션 구성 시
인프라에 대한 설정 및 디자인에 대해 많은 준비와 전문 인력의 지원이 필요하다는 것입니다.
이에 대한 시간 및 인력 비용을 무시할 수 없겠죠?
마지막 세 번째로는, 고객의 상황에 따라 녹취 솔루션 벤더를 교체하는 경우가 있는데,
이때 기존 녹취 데이터를 신규 시스템에 옮겨서 저장, 연동하는 과정이 너무 번거롭다는 점도 지적되고 있습니다.
이에 따라 시스코는 기존 녹취 솔루션의 불편함을 해소하는 것뿐만 아니라,
콜센터의 생산성까지 높일 수 있는 솔루션을 제공해오고 있는데요.
녹취 기능에 충실하며, 시스코의 네트워크 및 Collaboration 기술과 연동해 사용할 수 있는
전문 녹취 솔루션 MediaSense이 시장의 좋은 반응을 얻고 있습니다.
콜센터 업무에서 빼놓을 수 없는 녹취솔루션, 오늘은 시스코의 녹취 솔루션 MediaSense의 강점 4가지를 소개합니다.
첫번 째, MediaSense은
네트워크에 효율적인 녹취 방식으로 운영되어 도입 비용을 절감합니다.
기존 녹취 솔루션의 동작 방식은
네트워크 장비 기능을 이용하여 네트워크 단에 있는 음성 트래픽을 그대로 복사한 후
다시 녹취 서버로 전달하는 방식이어서
네트워크 단에서 고려해야할 사항이 많고 복잡했습니다.
반면 MediaSense 는 시스코 IP 교환기인
Communications Manager, IP Phone, 혹은 Voice Gateway/CUBE 를 통해
녹취를 하는 방식이기 때문에 네트워크 단에 고려해야할 사항이 거의 없습니다.
따라서 녹취 솔루션 도입 시, 운영 중인 인프라에 대한 재투자나 상세 디자인 설계 비용이 절감됩니다.
두 번째는 음성 뿐만 아니라 영상을 녹취할 수 있다는 점입니다.
현존하는 녹취 솔루션의 대부분은 음성 녹취를 위주로 솔루션이 구성되어 있기 때문에
영상과 같은 새로운 채널에 대한 지원은 약한 편인데요.
반면에 MediaSense 는 음성 뿐만 아니라 영상 녹취도 함께 지원하여
하나의 녹취 플랫폼으로 음성 영상을 통합 관리할 수 있으며,
영상 녹취의 구성 또한 음성 녹취 구성과 동일하여 도입이 간편합니다.
세 번째로, 녹취 솔루션을 변경할 때 그 과정이 간편하다는 점입니다.
한편 기존의 녹취 데이터를 신규 솔루션에 적용할때는
다른 포맷으로의 변화가 필수라는 오해에 부딪혀 결정을 망설이기도 하는데요.
그러나 시스코 MediaSense는
기존의 녹취 솔루션과 독립적으로 동작하기 때문에 서로 다른 벤더의 솔루션과 연동이 필요할 때에도
기존 녹취솔루션과 시스코 Media Sense 간의 데이터 마그레이션 작업을 할 필요가 없습니다.
마지막으로 네 번째, 녹취 기록 분석을 통해 비지니스 인사이트를 확보할 수 있습니다.
최근 많은 콜센터 사업자가 단순히 녹취 기능에서 그치지 않고,
녹취 데이터를 통한 분석을 제공하는 솔루션에 대한 관심을 보이고 있습니다.
시스코 MediaSense는 콜센터 상담 시 발행하는
데이터 활용, 비지니스 인사이트를 확보할 수 있는 기능도 제공하고 있습니다.
따라서 콜센터의 차세대 서비스를 개발하고 생산성을 끌어올릴 수 있도록,
고객과 상담사 혹은 비즈니스와 관련된 다양한 포맷의 미디어 자료, 그리고 내외부 협업 내용까지 녹취하여
비지니스에 유용한 데이터 플랫폼을 구축할 수 있습니다.
또한 향후에는 스크린캡쳐까지 지원 범위가 확장될 예정입니다.
이렇게 시스코 MediaSense는 단순한 녹취 솔루션이 아닌,
Collaboration의 개념과 맥을 같이하여 사람과 사람을 이어주고,
그 안의 데이터를 분석하여 비지니스 기회를 창출하는
녹취 솔루션의 새로운 방향을 제시합니다.
고객의 목소리에 귀기울이고, 하루가 다르게 변화하는 콜센터.
항상 발빠른 행보를 보여주는 콜센터의 모습이
앞으로 시스코 MediaSense와 함께 어떻게 발전해 나갈지 기대됩니다.
MediaSense에 대한 자세한 정보는
시스코 Collaboration 비지니스 사업부의 수석 디렉터인Chris Botting 의 글(Is Your Contact Center Ready for the Cloud?)을 통해서도 확인해 보실 수 있습니다.
