고객 만족, 디지털 시대의 성공 요건!

중국 최대 전자상거래 업체인 알리바바(Alibaba)는 금융기관이 아니지만, 은행, 카드사들과 경쟁합니다. 누구나 자신이 진행하는 개인 프로젝트를 위해 투자 유치를 할 수 있도록 만들어진 킥스타터(Kickstarter)와 같은 크라우드펀딩 웹사이트들도 마찬가지죠. 

테슬라는 전기자동차 생산업체지만 최근 재충전 가능한 리튬 이온 배터리를 출시하면서 에너지 기업의 새로운 경쟁 상대로 떠올랐습니다. 

이런 기업들은 디지털 혁명을 일으키는 것에 더해 자신의 비즈니스 영역이 아닌 다른 산업군에서 막대한 영향력을 미치는 진정한 ‘디스럽터(Disruptor, 파괴자)’들이라고 할 수 있습니다. 이 같은 영역 파괴는 기술, 그리고 모바일 디바이스 확산 트렌드를 잘 활용했기 때문에 가능했지요. 

편견을 깨는 ‘디지털 파괴자’의 등장 

이처럼 최근 기술로 인한 시장 변화와 영역 파괴를 목격하고 있는 시스코 고객들 역시 디지털 혁신에 많은 관심을 갖고 있습니다. 이에 시스코는 국제경영개발원(IMD)과 함께 디지털 변화를 위한 글로벌 센터(Global Center for Digital Business Transformation)를 통해 ‘디지털 보텍스(Digital Vortex)’ 설문조사를 진행했는데요. 조사 결과, 향후 5년 동안 여러 산업의 선두 기업 중 40%는 업계에서 사라질 것이라는 의견이 있었고, CIO들이 ‘디지털 파괴(digital disruption)’에 대해 어떻게 생각하는지도 알아볼 수 있었답니다. 

흥미로웠던 점은 이 질문에 대한 답이 산업별로 크게 차이를 보였다는 겁니다. 

‘디지털화를 통해 혁신적인 변화를 일으키고 있는 파괴자들은 어디서 나타나는가?’ 

'디스럽터는 산업 안과 밖, 어디에서 등장할까요?'

미디어, 통신, 유통 산업 등 오래 전부터 혁신적인 스타트업을 많이 생성해냈던 산업의 CIO들은 미래에도 이런 스타트업들이 업계 혁신을 주도할 것이라고 대답했습니다. 각종 소셜 미디어 기업, 넷플릭스, 아마존 또는 스포티파이(Spotify)와 같은 기업들은 디지털 혁신을 주도하고, 수용하는 면에서 단연 앞서고 있습니다. 또, 이들의 디지털 역량을 고려했을 때, 이들이 한 동안 업계 트렌드를 선도할 것이라고 예상할 수 있습니다.

반면 상대적으로 디지털 혁명이 늦게 일어나고 있는 헬스케어, 공익사업(수도・전기・가스 등), 석유 산업의 CIO들은 대체로 외부에서 새로운 디지털 강자들이 등장할 것이지만 변화가 빠른 시일 내에는 일어나지 않을 것이라고 예측했습니다. 심지어 조사에 참여한 모든 산업군 중 이 세 산업 종사자들만 자신들이 속한 산업이 디지털 파괴의 영향을 가장 적게 받는다고 대답했답니다 (그림 2 참조). 하지만 앞서 언급한 테슬라와 같은 기업이 비용 효율적인 혁신 기술을 소개해 에너지 산업을 들썩였던 것을 고려하면, 마냥 마음 놓고 있을 수만은 없겠지요? 

Q. 여러분이 속한 산업에서 현재 탑 10에 속한 기업들이 향후 5년 안에 그 지위를 잃을까요?

디지털 시대에도 ‘고객 만족’이 최우선!

시스코는 2020년까지 500억 개의 사물이 사람, 프로세스 및 사물에 연결될 것으로 전망하고 있습니다. 이런 추세로 볼 때, CIO들이 아무리 그 기간을 길게 잡더라도 디지털 혁신은 모든 산업군에서 반드시 수용해야 할 변화라고 할 수 있습니다. 다시 말해 자사 비즈니스를 재조명하고, 백엔드부터 고객 응대까지 이를 지원할 디지털 역량을 갖춰야 합니다 ^^ 모든 기업이 디지털을 위한 변화를 시작해야겠죠?

디지털 경제 시대의 성공은 많은 변수의 영향을 받을 것입니다. 하지만 시스코는 무엇보다도 고객 중심적인 접근이 결정적인 영향을 미칠 것이라고 생각합니다. 

특히 최근에는 모바일 의존도가 높은 소비자들의 구미에 맞는 혁신적인 서비스가 잇따라 등장하면서 전혀 예상치 못했던 기업이 경쟁 상대로 부상하거나 산업 간 경계가 사라지고 있습니다. 또, 이런 변화 덕분에 소비자들도 낮은 비용에 맞춤형 서비스를 실시간으로 즐길 수 있게 되었고 말입니다. 실제로 가트너가 조사한 바에 따르면 2016년에 기업의 89%가 고객 경험을 중심으로 서로 경쟁을 할 것으로 전망되는데요, 이는 4년 전의 36%에서 눈에 띄게 증가한 수치입니다.  

그럼 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해서는 어떤 기술 역량을 갖춰야 할까요? 고객을 보다 잘 이해하고, 고객이 원하는 상품을 제공하기 위해 기업들은 통찰력을 주는 데이터 애널리틱스를 완비해야할 것입니다. 또, 고객이 적은 비용으로 언제 어디서나 맞춤형 고객 경험을 누릴 수 있도록 돕는 단순하고 자동화된 IT 운영 체계도 갖춰야합니다. 

고객 만족은 기업들이 추구할 수 있는 가장 중요한 전략이며, 이 사실만은 절대 파괴되지 않을 것입니다 ^^ 

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