온라인 시대를 맞아 오프라인 유통점들이 '위기'를 느끼고 있습니다. 전자상거래는 수년 간 오프라인 매출을 갉아먹고 있으며, 그 속도는 점점 더 빨라지고 있습니다. 포레스터 리서치(Forrester Research)에 따르면, 온라인 매출이 2017년까지 미국 전체 소매매출의 10%에 달하는 3,700억 달러에 달할 것이라고 합니다. 웹사이트와 모바일 앱 덕분에 편안히 소파에 앉아서 쇼핑을 할 수 있으니, 쇼핑객들의 가게 방문빈도가 크게 줄어들고 있는 것입니다.
최근 월스트리트저널 기사에서도, “소비자 취향은 바뀌고 있다. 쇼핑객들은 여러 가게를 오가며 충동구매를 하는 대신, 가격을 리서치하고 우대사항들을 취하기 위해 핸드폰과 컴퓨터를 활용하며, 불필요한 물건을 과소비하기보다는 구매목록에 있는 물건들만 구매하고 있다”며 '요즘 쇼핑객들' 트렌드를 다시금 확인하고 있습니다. 이는 매장을 둘러보다가 미처 생각해두지 않았던 물건들까지 추가로 구매해가는 고객들이 매출의 큰 비중을 차지하고 있는 대형 할인점에게는 타격이 아닐 수 없죠.
하지만 그렇다고 오프라인 매장에는 미래가 없어~ 라고 말할 상황은 아닙니다. 경영 컨설팅사 베인앤코(Bain & Co.)의 파트너 다렐 릭비(Darrell Rigby)는 “웹사이트와 모바일 앱은 단순한 전자상거래 주문용 수단이 아니라, 점포로 통하는 ‘출입구’”라면서, “점포는 단순한 진열공간이 아니라, 디지털 인에이블링이 이뤄진 영감을 얻는 곳, 시험 연구실, 구매 포인트, 즉시 픽업하는 곳, 안내 데스크, 배송 센터, 환불 장소”라고 말합니다. 즉, 기존과 달라진 매장 역할에 신속하게 적응한다면 충분히 승산이 있다는 것이지요.
또 첨단 인터랙티브 기술을 적극적으로 도입한 매장들은 여전히 쇼핑객들을 끌어들이고 있습니다. 쇼핑객들이 여러 의상을 착용한 모습을 확인하고,모바일 앱을 통해 친구들과 이미지를 공유할 수 있도록 해주는 '스마트 거울'이 설치된 매장 수가 늘어가고 있고요. 또한 매장 쇼윈도우가 현재 입고 있는 의상을 평가해 새로운 의상을 추천하는가 하면, 비디오 스크린에서 가상 시계를 착용해 보도록 하는 '인터랙티브 키오스크', 피팅룸에 아이템들을 전달해주는 로봇도 속속들이 도입되는 중이라고 합니다.
쇼핑객들의 매장 내 위치를 파악하고 이들의 과거 구매 데이터를 분석해, 맞춤형 즉석 모바일 쿠폰을 제공하는 지오펜싱(geo-fencing) 애플리케이션도 좋은 반응을 얻고 있다고 합니다. 이를테면, 최근 SK플래닛이 인수한 모바일 커머스 플랫폼 업체 '숍킥(Shopkick)'은 일단 매장 문에 들어서기만 하면 쇼핑객들에게 할인과 오퍼를 제공하는 서비스로 미국 내 엄청난 수의 고객을 확보한 바 있죠. 지난 11월 기준으로, 무려 600만 명이 넘는 사람들이 이 애플리케이션을 다운로드 받았다고 하니까요~
물론 아직까지는 이런 최신 IT 수혜를 입고 있는 매장은 일부에 한정되며, 또 대다수의 기술들은 여전히 '시험 단계'에 머물러 있습니다. 하지만 도처에 깔려있는 모바일 기기들, 임베디드 만물인터넷(IoE) 센서들, 페타바이트 규모의 데이터를 수집, 처리, 분석할 수 있는 기술 발전 덕분에, 이 모든 것이 곧 대중화 될 것이라는 게 중론입니다. 시스코의 자체 연구 결과에 따르면, 유통업체들은 향후 10년간 아직 활용되지 않은 수익원과 절약분을 통해 IoE 기술을 활용, 약 1조 6천억 달러(약 1,800조 원)를 창출할 것이라고 합니다~
하지만 장밋빛 전망만이 있을 수는 없겠죠? 기술이 이처럼 오프라인 매장들의 또 다른 미래를 제시하고 있기는 하지만, 그로 인해 쇼핑객들이 '떼지어' 매장으로 되돌아올지는 여전히 미지수라는 의견도 있습니다.
포레스터 리서치 애널리스트 아담 실버맨(Adam Silverman)은 보고서를 통해 “오늘날 인스토어 디지털 이니셔티브로 일군 눈부신 성공 스토리는 드물다”라면서, “이러한 디지털 발전은 고객 경험, 운영, 매출 성장 관련 의미 있는 개선을 약속하지만, 리테일러들은 여전히 증분수익(incremental revenue)의 상승과 관련된 확실한 증거로 뒷받침되는 강력한 성공 스토리를 찾고 있다”라고 말합니다.
한편 그는 바코드와 상호작용해 제품에 대한 추가 정보를 제공하는 터치스크린, 옵트인 모바일 쿠폰을 제공하는 지오펜싱 앱 같이 인스토어 쇼핑을 더 쉽고 저렴하게 만드는 인터랙티브 기술들이 향후 가장 유망할 것이라고 덧붙이고 있습니다. 또한 인터랙티브 거울이나 쇼핑객들의 구매 성향을 파악하기 위해 이들의 성별, 나이, 기분을 판별할 수 있는 안면 스캐닝은 주류 기술로 부상은 할 것이나 수년 이내에 이뤄지지는 않을 전망이랍니다. 또 로봇과 3D 프린팅의 경우도 가까운 미래의 매장에는 나타나지 않을 것으로 예상된다네요~
모바일, 온라인으로 달려가는 쇼핑 트렌드에 높은 부동산 간접비까지.
오프라인 유통업체들의 상황은 결코 만만하지 않습니다.
그러나 IoE, 빅데이터, 모바일 기술을 십분 활용한다면, 이들 매장은 '장애물'이 아니라
온라인 매장들은 갖추지 못한 '자산'으로 거듭날 수 있을 것입니다.
