해외여행 중에 여행지 정보를 찾거나 SNS에 여행 사진을 올리겠다고 무료 와이파이를 찾아 헤맨 경험, 모두 한번씩은 있으시죠? 그럴 땐 보통 카페나 레스토랑을 전전하게 되는데요. 이제는 와이파이 쓰겠다고 불필요하게 지출했던 여행 경비를 아낄 수 있게 되었습니다 ^^ 이는 최근 해외에서 무료로 와이파이를 제공하는 대형 마트와 매장들이 증가하고 있기 때문입니다.
미국에서는 2012년부터월마트(Walmart), 타깃(Target), 메이시스(Macy’s), 콜스(Kohl’s)와 같은 대형마트와 백화점들이 매장에서 무료 와이파이를 제공하기 시작했다고 합니다. 다른 유통업체들도 하나둘씩 그 뒤를 따르고 있고요.
국내 유통업체들은 더 발빠르게 매장 내 무료 와이파이를 제공하기 시작했는데요. 롯데마트, 이마트, 홈플러스 등에서는 이미 2010년부터 소비자 편의를 위해 무료 와이파이망을 설치하기 시작했습니다.
그럼 이런 유통업체들은 왜 소비자들에게 무료로 와이파이를 제공하기 시작했을까요? 소비자들이 구매하려는 상품을 온라인으로 검색했다가 더 저렴한 경쟁업체 상품을 구매하기로 결정할 수 있는데도 말입니다....
사실 그 첫 번째 이유는 온라인으로 물건을 구매하는 소비자들을 오프라인 매장으로 유입하기 위해서입니다. 시장조사업체 양키 그룹(Yankee Group)의 조사에 따르면 소비자의 96%가 무료 와이파이를 제공하는 매장을 선호하고, 매장 내에서 무료 와이파이를 사용할 수 있으면 이를 이용하겠다고 한 소비자가 78%나 됐다고 하니… 매장에서는 고객들을 붙잡기 위해 무료 와이파이를 제공할 수 밖에 없겠죠?
또 고객들이 매장에서 제공되는 와이파이 네트워크에 접속할 때쿠폰이나 맞춤형 광고를 전송할 수도 있기 때문이죠. 쿠폰과 광고를 통해 고객의 구매욕구를 더욱 자극할 수 있으니까요 ^^
하지만 이보다 더 중요한 이유가 있다고 합니다! 그건 바로 와이파이에 접속한 고객들의 데이터를 실시간으로 분석할 수 있다는 점입니다. 다시 말해 매장 별 트래픽 패턴부터 특정 코너에서 체류하는 시간, 방문하는 웹사이트, 온라인으로 검색하는 제품 등 매장 내 고객들의 행동 정보를 모두 수집할 수 있는 것이죠.
이처럼 유통업체들은 와이파이 AP와 모바일 기기로부터 수집한 ‘엣지 데이터(Edge Data)’를 분석해 고객들의 쇼핑 행태를 파악할 수 있게 됩니다. 그럼 소비자의 필요를 충족시킬 맞춤형 서비스를 제공할 수 있을 테고, 고객 만족도도 자연스럽게 높아지겠죠? ^^
2014년 발표된 ‘매장에서 활용되는 웹 스타일 애널리틱스 분석 보고서(Analyze This: Web Style Analytics Enters The Retail Store)’에 따르면 매장에서 와이파이와 같은 옵트인(opt-in)프로그램을 활용하는 것은 마케팅 효과를 높일 수 있는 방법이라고 합니다. 매장 방문객의 행태를 분석하고 고객 개개인에게 맞는 마케팅 활동을 전개함으로써 비용을 보다 효율적으로 활용할 수 있기 때문입니다.
또, 시스코가 최근에 실시한 조사는 ‘대부분의 데이터가 엣지 단에서 처리될 것’이라는 문항에 대해 유통업체의 47%가 동의했다는 사실을 밝혀주는데, 유통업체들도 엣지 데이터 활용의 중요성을 충분히 인지하고 있는 듯 합니다. 실제로 유통업체들은 수많은 데이터 중 유의미한 데이터를 뽑아내기 위해 데이터분석 전문 업체들과 협업하고 있다고 합니다.
이런 활동이 고객의 프라이버시를 침해하는 것은 아니냐는 우려의 목소리도 있습니다. 하지만 사전에 개인정보활용에 대한 사용자 동의를 얻는 옵트인 방식의 무료 와이파이 서비스라면, 편의와 프라이버시 중 선택하는 것은 고객에게 달려 있는 것이죠.
고객들은 무료 와이파이를 이용할 수 있어 좋고, 매장에서는 고객만족도를 높일 수 있으니 이야말로 윈-윈하는 전략 아닌가요? ^^
이 글은 시스코의 외부 기고가 크리스티 에식(Kristi Essick)의 글 Retailers Look to Data From the Edge를 바탕으로
포스팅 됐습니다.
