서비스 품질, 왜 중요한가?
좋은 제품이란 무엇일까요?
고장이 적은 제품? 디자인이 수려한 제품? 서비스가 좋은 제품? 품질 인증을 받은 제품?
고객의 관점에 따라 여러 가지 의미로 해석이 가능할 것 같습니다.
최근 IT는 그 방향성과 속도에 있어서 과거와는 비교가 안될 만큼 빠른 변화와 혁신을 거듭하고 있습니다. 소프트웨어 기반의 자동화, 사용자 중심의 직관적인 인터페이스, 사전적 예측과 분석 그리고 인지와 자체 판단을 통한 다양한 정책 수행 등이 IT 기술 발전의 근간을 이루고 있습니다. 이는 제품과 솔루션의 복잡성이 가중되고 있다는 말로도 풀이 될 수 있습니다.
이러한 디지털 변혁의 소용돌이 속에서도 변함없이 중요한 것은 고객 경험과 고객 비즈니스 성과 향상에 지속적으로 이바지하여야 한다는 것입니다.
이러한 요구 사항을 위해 품질 관점에서는 제품의 디자인, 부품선정/수급, 생산/배송, 지원, 서비스 등 다양한 영역에서 사전/사후 적으로 확고한 철학과 내재화된 툴과 프로세스가 필요합니다. 또한 고객들의 피드백과 필드의 데이터를 기반으로 서비스가 제공되는 전 과정을 통해 품질 개선 활동이 수반되어야 합니다. 결국 품질 관리는 많은 투자와 관심을 바탕으로 기업의 비즈니스 활동 전방위적으로 이루어져야 하므로 흔히 토털 품질 관리라고 불리기도 합니다.
다시 말해 품질은 고객 비즈니스와 신뢰감을 쌓는 보이지 않는 커뮤니케이션이라 할 수 있습니다.
시스코의 품질 관리 소개
품질 관리의 시작점은 현재의 비즈니스 상황을 파악하고 개선점을 찾는 것이라 할 수 있습니다. 시스코는 매년 1회 내부 품질 설문을 통해 다양한 비즈니스 영역에서 피드백을 수집합니다. 이를 통해 제품(HW & SW), 선적 및 배송 기간, 소프트웨어 라이센싱, 서비스, 파트너 협업, 인수/합병 등 제품뿐 아니라 고객의 경험과 관련된 각종 비즈니스 프로세스까지 광범위한 영역에서 품질과 관련한 다양한 의견을 수렴하고 개선점을 찾고 있습니다.
데이터 분석을 통한 개선을 위해서는 전세계적으로 공급된 하드웨어 제품에서 발생한DOA(파손 상태로 도착), RMA(반환 제품 인증) 수치를 기반으로 한 fMTBF(Field Mean Time Between Failure)값과 제품 출시 때 공지하는 pMTBF(Predicted Mean Time Between Failure)값을 비교한 Reliability Ratio를 지속적으로 분석해 필드에서 이슈가 되는 제품들에 개선 방안을 다각도로 모색하고 필요한 조치를 즉각적으로 취해 오고 있습니다.
하드웨어 제품개발과 관련해서는 크게 설계디자인-제조공정-부품 수급등 단계별로 다양한 사전/사후 품질 프로세스를 수립하고, 적용하여 신규제품의 품질 향상에 최선을 다하고 있습니다.
이러한 제조 프로세스를 통한 품질 보장 외에도 시스코 제품에는 다양한 자가 진단 기능 및 향상된 로그 기능들을 통해 운영 중 발생할 수 있는 각종 에러에 대해 장비 자체에서 적극적으로 대처하고 있습니다. 뿐만 아니라 사전 설정된 구성 값에 따라 특정 장애의 경우Cisco TAC으로 장비 스스로 서비스를 신청하는 Smart Call Home기능도 탑재되어 있어, 주요 하드웨어 장애 발생시 복구 시간을 줄일 수 있습니다.
소프트웨어 영역에서도 다양한 품질 활동을 해오고 있습니다. 일례로 SWDPMH (SoftWare Defect Per Million Hour)와 같은 통계치를 바탕으로 개발부터 EoL(End of Life)까지 소프트웨어의 전체 라이프 사이클 동안 품질을 보장하는 다양한 활동으로, 보다 안정적인 제품이 될 수 있도록 차별화된 품질 관리를 하고 있습니다.
이러한 설문 결과 및 필드의 다양한 데이터를 기반으로 각 비즈니스 그룹의 책임자들로 구성된 QESC (Quality Experience Steering Committee) 위원회에서는 다음 년도 주요 품질 개선 과제를 정하고, Working Group을 생성하여 지속적으로 개선 활동을 진행해 오고 있습니다.
또한 시스코는 품질경영시스템의 요구사항을 규정한 국제규격 ISO9001 인증을 1993년 11월 최초 획득하였습니다. 여기서 주목할만한 점은 시스코가 받은 인증은 제품의 디자인, 개발, 생산관리, 영업, 서비스 및 지원 등 일부 영역에 국한되지 않고 광범위한 비즈니스 분야에 걸쳐있다는 것입니다.
이는 고객/파트너의 경험 라이프사이클 관점에서 보면 Buy -> Order & Receive -> Deploy -> Support 각각의 과정에서 요구 되는 제품, 계약, 프로세스, 서비스 그리고 지원에 있어 보다 이해가 쉽고 우수한 품질을 제공할 수 있음을 의미합니다.
시스코 코리아의 품질 개선 노력
시스코의 품질 개선을 위한 노력은 전세계 지역, 조직을 떠나 전사적으로 다양하게 이루어지고 있습니다.
그 중에서도 한국에서는 Korea Quality Forum이라는 이름으로 다양한 부서에서 모여 주기적으로 국내에 공급된 제품과 관련한 주요 이슈에 대해 논의하고 개선점을 꾸준히 고민하고 있습니다. 이 포럼을 통해 매달 일어나는 국내 모든 DOA/RMA데이터를 분석하여 반복되는 하드웨어 이슈에 대한 사전적인 대응책을 강구하고, 동일 이슈가 다른 고객에게 발생하지 않도록 사전 커뮤니케이션을 진행하고 있습니다. 이 뿐만 아니라 APJC 및 본사 품질 팀과 협업하여 해외 사례도 공유하고, 신속하게 해결책을 만들고 있습니다.
Cisco IT Connect 시스코 전문가들의 칼럼에 담긴 최신 IT 트렌드! 이 글은 시스코 김재덕 기술지원 서비스 매니저가 작성한 칼럼입니다. |
